Jak prowadzić rozmowy telefoniczne?

Telefon jest wspaniałym wynalazkiem, bez którego większość z nas nie wyobraża sobie codziennego funkcjonowania. Towarzyszy nam na każdym kroku: w pracy, w domu, na spacerze a nawet w miejscach, w których prowadzenie rozmów jest niewskazane albo wręcz zabronione.

Oto kilka zasad o których powinniśmy pamiętać korzystając z telefonu stacjonarnego jak i komórkowego:

1. Odpowiednia pora

Dzwonić wypada w godzinach między 8.00 a 20.00. Oczywiście zdarzają się nagłe wypadki, kiedy to nie można zwlekać z przekazaniem wiadomości (zwłaszcza jeśli chodzi o sprawy rodzinne). Jednak jeśli nie jest to nic poważnego, lepiej nie przekraczać tych ram czasowych.

Jeśli chodzi o sprawy służbowe, należy także unikać próby połączenia się w wolną sobotę, niedzielę a tym bardziej święta.

2. Przedstawianie się

Każda rozmowa telefoniczna powinna się rozpocząć od przedstawienia się, a wygląda to następująco:

• Jeśli to my dzwonimy do kogoś, przedstawiamy się jako pierwsi i jeszcze lepiej wypadniemy pytając, czy nie przeszkadzamy w tym momencie naszemu rozmówcy.
• Jeśli ktoś dzwoni do nas, odbierając słuchawkę mówimy: „słucham”, „halo” lub „proszę”. Ponieważ to do nas dzwonią, więc my się nie przedstawiamy.
• Jeżeli połączenie nastąpiło w niewłaściwym dla nas momencie, grzecznie odpowiadamy że jesteśmy w tej chwili zajęci i prosimy o telefon za jakiś czas albo deklarujemy się, że to my oddzwonimy o określonej godzinie.

3. Kultura rozmowy

Każda, nie tylko służbowa rozmowa powinna być prowadzona z uprzejmością, nawet jeśli nie jest to nasz najlepszy dzień. Rozmówca/kontrahent może wywnioskować, że to z jego powodu jesteśmy w takim nastroju i będzie chciał przerwać połączenie. Dla dobra własnego i firmy warto postarać się przeprowadzić rozmowę rzetelnie i konkretnie, aby rozmówca był usatysfakcjonowany.

Bywa też tak, że pomimo naszego pozytywnego nastawienia, druga strona zachowuje się niegrzecznie albo wręcz wulgarnie. Należy taką rozmowę przeprowadzić z dyplomacją i postarać się w miarę możliwości pomóc rozzłoszczonemu rozmówcy/kontrahentowi rozwiązać problem. Jeśli nie damy się sprowokować drugiej stronie i zachowamy spokój, z pewnością rozmowa zejdzie na łagodniejszy ton.

4. Nagłe przypadki

• Podczas naszej nieobecności w pracy, mogą odezwać się ważni kontrahenci. Należy powiadomić wcześniej kolegów o tym, jak długo nas nie będzie i poprosić, by w razie konieczności kierowali rozmówców na nasz telefon prywatny/komórkę.
• Jeśli bierzemy udział w zebraniu lub naradzie – wyłączamy telefon komórkowy lub odrzucamy połączenie. Ostatecznie - gdy obawiamy się, że może być to coś bardzo pilnego, przepraszamy pozostałych uczestników spotkania i opuszczamy ich na krótką chwilę, by móc kontynuować rozmowę.

5. Środki ostrożności

• Jeśli jesteśmy kierowcami, zwłaszcza zawodowymi pomyślmy o bezpieczeństwie swoim i swoich pasażerów. Pamiętajmy, aby podczas rozmów telefonicznych korzystać z zestawów głośnomówiących.
• Jeśli natomiast to my jesteśmy pasażerami różnych środków transportu (samolot, pociąg, autobus), zachowajmy ostrożność podczas rozmów telefonicznych i nigdy nie omawiajmy szczegółów przez telefon (zwłaszcza gdy dotyczą one poufnych spraw biznesowych).

6. Ustawienia dzwonka telefonu

• Pamiętajmy, aby ustawiony dzwonek w telefonie komórkowym nie był za głośny i nie irytował innych osób. Należy unikać śmiesznych, wulgarnych i niezręcznych nagrań.
• W pomieszczeniach zamkniętych warto wyciszyć melodię o kilka tonów (zwłaszcza, gdy odbieramy wiele połączeń dziennie), aby nie rozpraszać i nie przeszkadzać innym osobom w wypełnianiu obowiązków.

7. Poczta głosowa i automatyczna sekretarka

• Bardzo przydatne funkcje, dzięki którym mamy możliwość poinformowania rozmówcy, dlaczego nie możemy w tym momencie podnieść słuchawki i kiedy ewentualnie będziemy dostępni. Nagranie powinno również zawierać miłe powitanie i podziękowanie za chęć dodzwonienia się do nas. Oprócz tego można nagrać prośbę o skontaktowanie się z wyznaczoną przez nas osobą (podając jej imię, nazwisko i numer telefonu) podczas naszej nieobecności.
• Powinniśmy odsłuchiwać wiadomości co najmniej raz w ciągu dnia, by móc w miarę szybko udzielić odpowiedzi osobie zainteresowanej.

Drobne uwagi

1. Jeżeli przyjdzie Tobie poprosić kogoś o skorzystanie z jego telefonu, zaproponuj zapłatę za rozmowę
2. Przekraczając próg kościoła, teatru, kina - obowiązkowo wyłączamy telefon
3. W miejscach publicznych takich jak autobus czy restauracja - rozmowę prowadzimy krótko i w miarę cicho
4. Jeśli ktoś obok nas rozmawia przez telefon - nie podsłuchujemy!