Jak reklamować usługi telekomunikacyjne?

W razie problemów z telefonem lub dostępem do Internetu, warto najpierw skontaktować się z dostawcą usługi. Jeśli to nie pomoże, należy wnieść reklamację.

Reklamację można złożyć ustnie, w formie telefonicznej lub pisemnej. W takiej sytuacji osoba reprezentująca dostawcę usługi, powinna potwierdzić jej przyjęcie. Istnieje również możliwość wniesienia skargi drogą elektroniczną - wówczas obowiązek pisemnego potwierdzenia przez operatora powinien być spełniony w ciągu 14 dni, chyba że zostanie ona w takim terminie uwzględniona. Reklamację można złożyć w każdej jednostce obsługującej użytkowników.

Jakie dane powinna zawierać reklamacja?

• imię i nazwisko lub nazwę firmy,
• adres zamieszkania lub siedziby firmy,
• określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu,
• przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
• numer ewidencyjny (z rachunku bądź umowy),
• datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej,
• wysokość kwoty odszkodowania (w przypadku żądania jej wypłaty),
• numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty kwoty odszkodowania albo wniosek o jej zaliczenie na poczet przyszłych płatności (w przypadku żądania konkretnej sumy odszkodowania),
• podpis abonenta.

Operator ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Jeśli tego nie uczyni, znaczy że uznał reklamację.

W jakim terminie można wnieść reklamację?

Skargę można wnieść w ciągu 12 miesięcy, od końca miesiąca w którym zakończyła się przerwa w usłudze lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana albo w ciągu 12 miesięcy od dnia doręczenia faktury z nieprawidłowo obliczoną należnością z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Co powinna zawierać odpowiedź operatora?

• nazwę jednostki, która rozpatruje reklamację;
• podstawę prawną;
• rozstrzygnięcie (pozytywne lub negatywne) reklamacji;
• określenie wysokości kwoty i terminu jej wpłaty na konto abonenta, jeśli operator uznał reklamację za zasadną;
• pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym;
• podpis upoważnionego pracownika, wraz z podaniem jego stanowiska służbowego.

Jeśli operator nie uznał reklamacji, w jego odpowiedzi powinno znaleźć się wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne (przesyłka powinna być doręczona listem poleconym). W przypadku niewłaściwie rozpatrzonej skargi, można wnieść sprawę do sądu powszechnego.

Jakie odszkodowanie przysługuje za przerwę w łączności?

Jeśli przy składaniu reklamacji nie zostanie określona kwota odszkodowania, dostawca usługi policzy ją zgodnie z zapisami Prawa telekomunikacyjnego.

W razie wątpliwości należy skontaktować się z Urzędem Komunikacji Elektronicznej w Warszawie (Centrum Informacji Konsumenckiej UKE tel: 801 900 853 lub 22 534 91 74).

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 16 lipca 2004 roku - Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2004 r., Nr 171, poz. 1800).

Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 roku w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. z 2004 r., Nr 226, poz. 2291).